우리가 살아가면서 겪게 되는 많은 상황중에서 힘들거나 어려운 일의 경우는 성과가 부진하거나 실패를 했을때 어느정도 이해를 하려고 하지만 사소한 것도 제대로 못한다거나 기본을 지키지 않는 경우는 주위로부터 좋지 않은 평가를 받을 가능성이 크다고 생각한다.
오래된 이야기이지만 윗사람에 대한 예우를 갖춘다는 생각에 승용차 뒷좌석 안쪽으로 먼저 타시라는 권유에 대해 상당히 의아한 표정으로 바라보았던 상사의 눈빛이 아직도 기억에 생생하다. 뒷좌석 문을 열고 타게 해드린 다음 반대쪽이나 조수석에 앉는게 예의라는 것을 알고 난후 난감해 한적이 있었다. 이와같이 자신도 모르게 실수를 범하는 경우가 많은데도 가정이나 학교는 물론 직장에서도 예의범절이나 에티켓에 대해 입문과정에서 간단히 짚고 넘어가는 정도로 소홀이 다루어지고 있다는 것은 안타까운 일이라 생각한다. 윗사람에 대한 예우나 다른 사람을 배려하고자 하는 에티켓 등은 적은 노력만으로도 자신이나 회사의 이미지를 쉽게 높일수 있음에도 제대로 알고 있지 못하거나 습관화 되어 있지 않아 이미지를 실추시키는 경우가 많으리라 생각한다.
필자가 대표이사로 있는 스탭스의 경우 전 직원을 대상으로 고객응대나 면접기법, 상사에 대한 보고 예의등 늘 접하면서도 명확한 해답이 없는 내용을 테마로 선정하고 이를 롤플레이를 통해 ‘어떻게 하는 것이 좋은가’, ‘상대의 입장이라면 어떠할까’ 등에 대해 체험 학습을 실시하고 있다. 시행초기에는 쑥스럽고 어색하다고들 했으나 롤플레이를 하는 모습을 비디오를 통해 시청함으로써 다른사람에게 전달되는 자신의 모습을 알 수 있고 상대입장에서의 롤플레이를 통해 역지사지의 생활화가 되는 것 같다라는 직원들의 의견이다.
롤플레이를 하고 난 다음에는 잘못된 부분이나 부족한 부분에 대해 토론을 통해 의견을 수렴하고 이를 바탕으로 바람직한 모습의 설정 및 다시 한번 실시함으로써 스스로 문제를 발견하여 수정하고 습관화 할수 있도록 환경을 조성해주고 있다. 이와같은 체험학습 방법은 교육에 대한 부담감이 적은데다 바로 적용될수 있는 테마로 실시하기 때문에 현실감이 있다라는 평이며 롤플레이가 끝난후 팀원들이 자연스럽게 토론을 함으로써 조직원간에 커뮤니케이션이 활성화되어 팀웍 강화에도 큰 도움이 되는 것은 물론 다른사람에 대해 배려하는 마음이 커져 동료간에 신뢰감도 깊어진다고 생각한다.
조직의 성패는 사람에 의해서 결정되기 때문에 좋은 인력을 채용하는 것은 물론 인력을 체계적으로 육성해야하는 것이 중요하다라는 말은 새삼스러운 말이 아니다. 하지만 대다수의 교육은 강의식 형태를 띄고 있어 가르치는 사람과 배우는 사람이 구분되어 있고 교육의 내용도 포괄적이거나 이상적인 경우가 많아 실생활에 바로 적용하기에는 어려움이 있는 것이 현실이다.
물론 가르쳐야 하는 내용에 따라 강의식 교육이 효율적인 경우도 있고 토론 형태의 쌍방향 커뮤니케이션 방법이 효과적인 경우도 있으나 롤플레이를 통한 교육방법은 2-3명 단위의 소그룹으로도 가능하며 특별한 준비없이 언제 어디서나 실행할수 있는 특징을 갖고 있기 때문에 현장에서의 인력육성 방법으로 활용한다면 좋을 것이라고 생각한다.
2007년 3월
출처: [상장협회]
